Het kan gebeuren dat je te maken krijgt met een ontevreden klant. Met als gevolg een negatieve review op Facebook of Google.
Heel vervelend natuurlijk, helemaal als je klant dit niet eerst persoonlijk met je bespreekt. Op die manier kan je niet proberen het probleem op te lossen.
Maar wat kun je tegen zo’n slechte review doen?
Waarom zijn online reviews belangrijk?
Reviews verhogen onder andere de SEO-waarde van je website. Google houdt van nieuwe en actuele content. Hierbij wordt ook rekening gehouden met de input van nieuwe beoordelingen bij het ranken van voor je website belangrijke keywords. De klant van tegenwoordig is sceptisch als het gaat om ‘eigen’ marketing en is dus geneigd te kijken naar beoordelingen van andere klanten. Op die manier ontstaat er een objectief beeld.
Een review op Google laten verwijderen
Als bedrijf heb je geen invloed op de reviews die je via Google ontvangt. In de eerste plaats kan je proberen te regelen dat Google deze verwijdert. Als dit niet lukt, kun je een rechter inschakelen om een bevel te regelen. Dit biedt echter geen garantie op succes, omdat het vaak moeilijke te achterhalen is wie de reactie heeft geplaatst.
Wanneer je een review onterecht vindt kun je op de volgende manier een verzoek doen om deze te verwijderen:
– Je logt in op Google mijn bedrijf
– Heb je meerdere vermeldingen van bedrijven dan kun je op de kaart de juiste locatie aangeven om door te gaan.
– In het menu ga je naar Reviews
– Zoek de review die je wilt laten verwijderen en klik op de drie verticale strepen bij de review voor het menu.
– Klik op markeren als ongepast
Na het ontvangen van dit verzoek gaat Google onderzoeken of de review inderdaad ongepast is en wel of niet voldoet aan de eisen die zij stellen aan een review. AIs dit het geval, dan wordt deze verwijderd. Dit onderzoek duurt een paar dagen. Echter besluiten ze vaak anders. Een negatieve reactie is niet per se ongepast en iedereen moet een mening kunnen delen. Positief of negatief.
Een negatieve review verwijderen van Facebook
Het is helaas niet mogelijk een slechte review direct te verwijderen van Facebook. Wel kun je de ‘aanbevelingen’ uitzetten. Op die manier kunnen klanten of gasten geen reactie plaatsen over jouw product of dienst. Ook bij Facebook blijft het belangrijk om in contact te blijven met degene die iets negatiefs achterlaat. Je kunt bijvoorbeeld aanbieden om via Messenger in gesprek te komen. Als je dan het probleem kunt oplossen, kun je wederom vragen het te verwijderen. Een andere manier is een review rapporteren als ongepast. Dit doe je door naar het tabblad ‘recensies’, links op je zakelijke Facebook pagina te gaan. Ga naar de review en klik op het ‘i’ icoontje. Kies een reden die van toepassing is op jouw situatie. Daarna is het wachten tot het weggehaald wordt door het Facebook support team.
Wat kun je doen met een negatieve reactie?
Wat je kunt doen als je een slechte review krijgt op Google is kijken of dit terecht is en hoe je het probleem kunt oplossen. Bijvoorbeeld door te reageren onder de review met de vraag aan de klant om contact op te nemen. Op die manier kan je proberen het onderling op te lossen. Leef je daarbij wel in in de klant. Je kunt starten met te zeggen dat je het erg vervelend vindt dat diegene ontevreden is. Wacht vooral niet te lang met reageren en blijf vriendelijk! Bovendien, ga niet te inhoudelijk in op zaken, want iedereen kan meelezen.
Als je samen een oplossing vindt, kan je vragen de review aan te passen of te verwijderen. Vermeld hierbij ook hoe dit werkt. Daardoor is de kans groter dat het inderdaad gedaan wordt. Bovendien kunnen alleen positieve reviews ook ongeloofwaardig overkomen. Je bent een mens, dus het kan gebeuren dat er ergens per ongeluk iets mis loopt. Door ook negatieve reviews te laten staan, ontstaat er een realistischer beeld van je product of dienst. Op die manier voorkom je toekomstige problemen, omdat de klant niet tevreden is. Op die manier kun je je site, product of marketing verbeteren.
Nep reviews melden
Als je een review ziet staan die nep moet zijn, bijvoorbeeld te overdreven positief of negatief? Dan kun je bij de Reclame Code Commissie een klacht indienen. Dit omdat reviews van Google vaak een belangrijke bron is voor consumenten. Na onderzoek zullen zij uitspraak doen.
Negatieve reviews voorkomen
Voorkomen is beter dan genezen zeggen ze altijd, hierbij een aantal tips om te zorgen dat je klanttevredenheid hoog blijft en een negatieve review niet snel geplaatst zal worden:
– Zorg voor goede service. Dit onthoudt de klant en dat vormt een deel van de review
– Timing: als de klant de bestelling heeft ontvangen schrijven ze eerder een review. Stuur ze één of twee dagen na levering een beoordelingsverzoek.
– Duidelijkheid: Zorg dat, door gebruik van kleur en tekst, je merk direct te herkennen is. En vermeld de besteldatum en referentie misverstanden te voorkomen.
– Informatie: Verstrek zoveel mogelijk informatie op de productpagina. Daardoor voorkom je dat het niet voldoet aan de verwachting.
– Toegankelijkheid: Zorg dat je makkelijk bereikbaar bent, zodat er snel een oplossing voor handen is.
– Houd je aan je beloften: Zorg dat je vermeldde beschikbaarheid en de levertijden kloppen!
– Wees flexibel: Als er een conflict is, is flexibel zijn het belangrijkst. Het kost wat, maar voorkomt een negatieve review.
– Authenticiteit: Zorg dat je de klanten die een beoordeling schrijven hebt geverifieerd. Bijvoorbeeld door een gesloten beoordelingssysteem.
Heb je een probleem met een klant en kom je er niet uit?
Stuur mij even een berichtje